Віртуальна довідка: об'єднана довідкова служба бібліотек України – безкоштовна on-line послуга, що спрямована на оперативне та максимальне задоволення інформаційних потреб віддалених користувачів. Започаткована як корпоративний проект у 2004 р. Національною бібліотекою України для дітей.

Учасниками проекту є 46 віртуальних операторів із 21 бібліотеки: НБУ для дітей, Державної науково-педагогічної бібліотеки України імені В. О. Сухомлинського, Донецької та Кіровоградської обласних універсальних наукових бібліотек, Донецької, Львівської, Луганської, Херсонської, Хмельницької, Черкаської обласних бібліотек для дітей, ЦМБ для дітей Дніпропетровська, Миколаєва, Севастополя, ЦМБ для дорослих Краматорська, Миколаєва, Севастополя, наукових бібліотек Донецького національного медичного університету, Полтавського університету економіки і торгівлі, Сумського національного аграрного університету та ін.

Основними принципами роботи Служби віртуальної довідки є:

• загальнодоступність, відкритість і безоплатність для всіх користувачів;

• універсальність тематики та оперативність виконання запитів;

• диференційований підхід до відбору джерел інформації в залежності від характеру потреб, ресурсних можливостей та віку користувачів;

• обов’язковість виконання прийнятих до роботи запитів та надання відповідей навіть у разі відсутності за темою  необхідної інформації;

• дотримання конфіденційності щодо персональної інформації, що надається користувачами;

• коректність взаємного спілкування.

Довідково-бібліографічне обслуговування здійснюється для всіх категорій користувачів, які звертаються до Служби віртуальної довідки, незалежно від віку, рівня освіти, місця проживання, а також від того, чи є вони користувачами бібліотек-учасниць.

Служба віртуальної довідки виконує запити:

• про наявність та місцезнаходження конкретного видання у фонді бібліотеки та/або у фондах бібліотек-учасниць проекту;

• тематичні запити (підбір джерел інформації за конкретною темою);

• запити щодо уточнення елементів бібліографічного опису певного видання, котре знаходиться у фонді бібліотеки та/або у фондах бібліотек-учасниць проекту;

• фактографічні запити (підбір документів, що містять фактичні відомості щодо конкретних подій, понять, об’єктів, персоналій тощо).

Основні джерела виконання запитів:

• електронні каталоги бібліотек;

• повнотекстові бібліографічні бази даних бібліотек;

• ресурси Інтернету (on-line довідкові ресурси, ресурси віртуальних бібліотек, електронних журналів, матеріали web-сайтів універсального, галузевого та тематичного характеру тощо);

• традиційний довідково-бібліографічний апарат;

• архів виконаних довідок.

Не розглядаються запити, що пов’язані:

• з конфіденційною інформацією;

• з питаннями, що порушують або виходять за межі чинного законодавства України;

• із здійсненням юридичної та медичної консультацій;

• з наданням готових рефератів, курсових, дипломних, наукових робіт та пошуком їх в Інтернеті;

• з підготовкою цілісного тексту з відповідної проблематики, котрий може бути використаний як основа для виступу, написання огляду, статті тощо;

• з наданням інформації комерційного характеру (пошук товарів і послуг, порівняння цін, купівля-продаж тощо) та розважального характеру (рішення кросвордів, відповіді на запитання інтелектуальних ігор, вікторин, конкурсів тощо);

• з розв'язанням математичних, фізичних, хімічних та інших задач, здійсненням підрахунків, виготовленням креслень, із пошуком цитат, перекладом текстів тощо;

• зі змістом інформаційного запиту, що не відповідає морально-етичним нормам;

• із завданнями, що виходять за межі технічних чи організаційних можливостей бібліотеки;

• з розсиланням електронних копій документів, повних текстів із книжкових та журнальних джерел, а лише надаються довідки про наявність документів у бібліотеці та/або Інтернеті.

Запити приймаються цілодобово.

Служба віртуальної довідки передбачає можливість самостійного пошуку інформації в «Архіві виконаних довідок», де вже може бути готова відповідь. Пошук в «Архіві…» здійснюється за тематикою запитів користувачів, за текстом запитання та текстом відповіді.

Облік віртуальних довідок здійснюється автоматизовано за умови заповнення віртуальним користувачем відповідних полів форми Служби віртуальної довідки при оформленні запиту (ім’я, населений пункт, вік/категорія користувача, вибір теми запиту із контрольованого словника тематичних рубрик, тексту запитання).

Архів виконаних довідок на 1.10.2014 р. становить 34 984 записів.

Ісаєнко, О. Бібліотечна дистанційна довідка: змістовне наповнення / О. Ісаєнко // Документознавство. Бібліотекознавство. Інформаційна діяльність: проблеми науки, освіти, практики. – Київ, 2010. – С. 28–29.

Колегаева, С. Информационные услуги общедоступных библиотек: современные и будущие тенденции / С. Колегаева  // Библиотечное дело – ХХI век. – 2009. – № 2. – С. 159–176. – Бібліогр.: с. 173–176.

Красножон, В. Віртуальний крок до читання / В. Красножон, Н. Дзюба // Шкільний бібліотечно-інформаційний центр. Бібліотечна робота. – 2014. – № 4. – С. 12–21.

Кучерова Т. В партнерстве – залог успеха : запросы и потребности пользователей в консолидации / Т. Кучерова // Библиотека. – 2011. – № 2. – С. 45–52.

Тарачева, О. Библиотека on-line : Новые пути развития / О. Тарачева // Библиотечное дело. – 2006. – № 5. – С. 16–17.